국민권익위원회, “보다 빠르고 간편하게”… 정부 전화민원상담 개편

[추적사건25시 엄대진 대기자]

국민권익위원회, “보다 빠르고 간편하게”… 정부 전화민원상담 개편

- 국민콜 110(☎110), 공정위와 함께 ‘전화회신예약 시스템’ 도입 -

- 2차 상담 시 민원인이 직접 재연락해야 하는 기존 체계 개편 -

앞으로 공정거래위원회와 관련한 민원상담이 필요한 국민들께서 보다 빠르고 간편하게 정부민원 전화민원상담을 받을 수 있도록 시스템이 개편된다.

국민권익위원회(위원장 유철환, 이하 ‘국민권익위’)는 공정거래위원회(위원장 한기정, 이하 ‘공정위’)와 협력하여 전화민원상담에 ‘예약전화 회신’ 방식을 도입하고, 업무정보 공유와 상담사 교육을 강화하여 전화민원상담 수준을 제고하기로 했다.

국민권익위는 국민이 정부 정책에 대해 단일전화번호(☎110)로 상담하고 안내받을 수 있도록 2007년 정부민원안내콜센터를 설치하였고, 2023년까지 누적 약 4,100만 건을 상담했다.

2017년 12월에는 공정위와 ‘전화민원상담 대행 업무협약’을 체결하여 공정위 관련 업무 중 1차 일반상담은 국민권익위가, 2차 전문상담은 공정위가 담당하기로 하였고 2023년까지 약 51만 건을 상담하였다.

그러나 그동안에는 2차 상담이 필요하여 공정위 담당자에게 전화를 연결할 때, 해당 담당자가 통화 중인 경우 등으로 2차 전문상담이 바로 이어지지 못해 통화가 되지 않으면 해당 민원인이 공정위 담당자에게 직접 다시 전화해야 하는 등의 불편함이 있었다.

이에 국민권익위는 2024년 7월 업무처리 절차를 개편하여 국민권익위가 기존 상담시스템에 전화회신예약을 접수하면 공정위 담당자가 민원인에게 직접 연락하여 상담을 할 수 있도록 하였다. 또한, 국민권익위와 공정위는 신속하고 체계적으로 업무정보를 공유하고 상담사 교육을 강화하기로 했다.

국민권익위 김용호 110콜센터장은 “전화회신예약을 통해 국민이 보다 편리하게 민원상담을 받을 수 있게 될 것으로 기대되며, 앞으로도 국민권익위와 공정위는 부처 간 협업을 통해 전화민원상담 품질을 높이기 위해 지속적으로 협력하겠다.” 라고 말했다.

또, 공정위 이상협 고객지원담당관은 “국민권익위가 국민 입장에서 불편함이 없도록 전화민원상담 시스템을 개선한 것을 환영하며, 공정위도 앞으로 전화상담 민원인에게 좀 더 나은 상담을 제공하기 위해 노력할 것이다”라고 말했다.<자료출처=정책브리핑 www.korea.kr>